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質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，所有采用ISO9000標準的組織都應編寫質(zhì)量手冊，并實施和保持質(zhì)量手冊規(guī)定的質(zhì)量管理體系。
質(zhì)量手冊一般應包括以下內(nèi)容：
（1）質(zhì)量管理體系范圍，
（2）《標準》所要求的形成文件的程序，
（3）對質(zhì)量管理體系主要過程及過程間相互作用的描述。
從結構形式上，質(zhì)量手冊可以包括：
（1）前言（組織介紹），
（2）質(zhì)量手冊發(fā)布令，
（3）管理者代表任命書，
（4）質(zhì)量管理體系范圍，
（5）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，
（6）術語和定義，
（7）質(zhì)量手冊的管理，
（8）組織機構及職權，
（9）組織資源配置，
（10）程序文件（可以是概要），
（11）質(zhì)量管理體系所包括過程的順序及相互作用。
2、程序文件
程序是為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序文件是由一定的管理部門編制的、規(guī)范組織的某些活動的文件。其內(nèi)容一般包括可以概括為以下9個“何”字：活動或過程的目的和范圍如何，做何事和何人做，何時、何地以及如何做，使用何種材料、設備和文件，如何對活動進行控制和記錄，何為規(guī)定采用的作業(yè)指導書。
3、作業(yè)指導書和其他質(zhì)量文件
作業(yè)指導書依據(jù)《標準》要求編寫的操作性文件，例如服務性機構有的員工崗位職責、人員管理辦法、服務項目開發(fā)辦法、服務資料管理辦法、服務過程質(zhì)量評定辦法、服務行為規(guī)范制度、常用設備管理規(guī)定、限時服務制度等。作業(yè)指導書用于具體指導服務工作、現(xiàn)場管理或后勤服務等。
4、質(zhì)量記錄
質(zhì)量記錄形成于質(zhì)量管理體系運行過程中，其作用是證明服務符合規(guī)定的要求，并提供質(zhì)量管理體系要素已得到實施的證據(jù)。對于不滿意的結果，質(zhì)量記錄要說明針對不合格項所采取的措施。在質(zhì)量管理體系策劃過程中，應列出所需要的各種質(zhì)量記錄的類型。
（三）內(nèi)部審核
內(nèi)部質(zhì)量審核是內(nèi)審員查明質(zhì)量管理體系的實施是否符合策劃安排、標準的要求以及組織確定的管理體系的要求，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正或改進措施，使質(zhì)量管理體系得到有效實施和保持。
內(nèi)審需要審核的內(nèi)容有：
1、本組織的質(zhì)量管理體系文件是否符合標準；
2、質(zhì)量管理體系的組織結構是否與所進行的質(zhì)量活動相適應；
3、有關質(zhì)量管理的各項制度、辦法、程序和作業(yè)規(guī)范是否確實得到執(zhí)行；
4、人員、設備和材料能否適應質(zhì)量管理體系要求；
5、質(zhì)量文件、報告、記錄是否全面、清晰和完整。內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不合格項，要得到及時整改，對不合格項應針對原因采取糾正措施，并跟蹤驗證糾正措施的效果。
（四）管理評審
高領導者按計劃對質(zhì)量管理體系進行評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。通過定期的評審評價質(zhì)量管理體系變更的需要，并適合于實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求。
管理評審包括：
1、組織結構（包括資源）的適宜性；
2、與《標準》的符合程度及質(zhì)量管理體系的有效實施情況；
3、有關顧客反饋、內(nèi)部反饋（例如內(nèi)部審核的結果）、過程業(yè)績和服務效果以及采取糾正措施和預防措施的情況；
4、可能發(fā)生問題的趨勢，經(jīng)常發(fā)生問題的區(qū)域
